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CRM为什么倡导以客户为中心?
时间 : 2018-11-23 17:54

  CRM是客户关系管理(Customer?Relationship?Management)的缩写,它可以简单地定义为:一种以倡导客户为中心的企业管理思想和方法。其具体含义包括三个层面:管理理念的宏观层面,企业管理模式的中观层面,以及应用系统的微观层面。从企业管理理念的宏观层面来看,客户关系管理是企业为提高核心竞争力而树立的、以客户为中心的发展战略和经营指导思想;从企业管理模式的中观层面来看,客户关系管理是企业改善客户关系的新型管理机制;从信息技术应用系统的微观层面看,客户关系管理是企业在不断优化客户关系中所使用的信息技术解决方案的总和。客户关系管理的内涵包括:客户价值的理念,市场经营的理念,业务运作的理念,技术应用的理念等四个理念。


  电子商务在英文中主要有两个词与之对应:EC(electroniccommerce)和EB(electronic?business)。EC又称狭义的电子商务(亦称电子交易),是很多政府都支持的观点,世界贸易组织(WTO)及其成员国在讨论电子商务的政策性文件中使用的就是EC;EB又称广义的电子商务(亦称电子业务或电子商业),电子商务(E-commerce)是一种商务活动的形式,是以现代信息技术手段,如数字化通信网络和计算机装置等为工具,进行商品交易的过程。推荐阅读:戳中企业痛点的新CRM系统

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  二、电子商务、传统商务与CRM之间的关系


  电子商务和传统商务在本质上并没有区别,都是为了盈利。与传统商务活动一样,电子商务也要经历:客户需要——客户认知——客户购买——钱货交换(或达成企业间协议)这个商务过程,只不过电子商务依托互联网和信息技术,将一些商务过程电子化,加速了这些商务过程的流动,简化了某些中间环节。与传统商务活动一样,电子商务也要立足于商务的基本要素、符合企业的经营规律:了解客户需求、满足客户需要等,正如哈佛大学教授Jeffrey?Reyport所指出:如果说在传统经营模式中,低劣的客户服务会产生破坏性影响,在电子商务中,它将是致命的打击。相关阅读:CRM系统好不好怎么判断?


  电子商务为企业提供了在企业整个业务流程中全程的客户关系的一种交互式管理方式,它可以为企业记录并建立客户信息系统,为企业建立长期的客户关系网络,加强企业与客户的联系,吸引客户对企业提供的产品或服务的关注,增加客户的满意度,为企业业务的顺利开展提供更多的信息资料,为企业把握消费者需求,以及市场变化与发展提供有力的决策支持,使企业能够及时调整战略,获取市场竞争优势。


  


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