CRM系统在企业中的使用越来越多，实际上，客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，比较大化客户的收益率。客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所需要的全部过程。

　　1客户关系管理的思想

　　在CRM系统中，企业以客户为中心，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的，在比较大程度地提高客户满意度的同时，也提高了企业的运作效率，降低了企业的运行成本。

　　1.1 客户是企业运行发展的比较重要的资源

　　CRM带给我们的是一种先进的管理思想和管理方法。尤其是基于互联网技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式，彻底改变了企业、客户和供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。在这种竞争中，谁能把握住客户的需求，谁就能吸引新客户、保持老客户，在竞争中处于不败之地。这就要求企业从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”模式。CRM成功实现了这一转变。客户关系管理在为客户服务方面主要体现在以下几个方面：

　　1.1.1 让客户更方便(Convenient)

　　要让客户更便于取得企业的服务，必须做到实体整合虚拟(Click &Mortar)，让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。

　　1.1.2 对客户更亲切(Care)

　　由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的“自动贩卖机”，(例如仍有部分客户不习惯用自动总机系统或电话留言)，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有“给钱、交货”时，客户对企业的选择也只有“价格”，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。推荐阅读：管家婆软件的安装详细说明

　　1.1.3 个性化(Bersonalized)

　　企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。

　　1.1.4 立即反应(Real-time)

　　企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应。

　　1.2 CRM要对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

　　公司利用CRM系统，企业能搜集、分析和跟踪每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的东西，真正做到一对一营销。企业和客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等;而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的关系，如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系，另外还有在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的纪录等，这也是企业与客户的售后服务关系。

　　CRM系统对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是客户关系管理系统的另一个重要管理思想。相关阅读：管家婆软件究竟是一款什么软件?