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房地产企业要颠覆传统的CRM系统和思想
时间 : 2018-11-27 14:45

  

  房地产企业要进入真正的CRM境界,就要颠覆传统的CRM系统和思想,从比较基本的客户关系管理进入实践的过程。


  1.CRM完整过程


  CRM强调的是一个对客户完整的了解过程,在这个过程中,贯穿这以客户为中心的主线,而这也是房地产企业运营流程所应该围绕的中心。整个过程以客户细分为基础,基于客户细分的不同通过差异化的影响渠道提供差异化产品和服务。对于房地产企业,当发展到一定规模,业务开始跨项目跨区域跨目标客户群进行操作的时候客户细分就越显得重要。如果一个房地产的CRM项目没有进行客户细分,而仅仅是部署CRM系统,就如同空中楼阁水中花月。我们先来看一下CRM的完整过程:


  2.客户细分与客户价值


  房地产企业的发展正在经历三个阶段:产品导向、市场导向和客户导向。大部分房地产企业还处在项目开发为主的产品导向阶段和市场细分定位的市场导向阶段,还没有真正进入以基于客户细分的客户价值和客户需求导向的阶段。

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  在没有导入客户细分战略的时候,房地产企业的运营流程面对的是全部客户,或者是假想的市场群体,没有做到一对一营销,而是面向泛泛客户的营销、销售和服务。以产品为中心的传统思维模式,考虑产品卖给谁、怎么卖出高价格获取高额利润,无法长期有效维系客户忠诚度和挖掘客户价值,企业短期但表面的胜利无法长久下去。


  导入客户细分战略,可以有效的基于客户细分的基础来贯串整个房地产企业的运营流程,如获取什么样的土地资源、设计什么样的蓝图、策划什么样的营销方案、进行什么样的销售管理、提供什么样的服务等,都可以基于客户细分后的客户需求来体现。客户细分有三大亮点:基于价值进行科学的客户细分、基于战略确立广泛的客户定位、将客户细分与精细化的运营流程紧密连接。


  真正强大灵活的CRM支持工具


  灵活性是房地产企业CRM系统部署的关键因素,CRM使用者尤其是销售代表、招商人员大多工作时间不在电脑旁边,因此对移动终端如手机、PDA等的支持显得极为重要,而不是现在CRM厂商鼓吹的浏览器结构就足矣。推荐阅读:首款面对小微企业入门级的免费进销存管理软件


  集成性是房地产CRM的基础,客户细分和客户消费行为分析需要有机的集成售楼、租赁、物业、客服、会员等业务系统,只有当CRM有机的集成并融合了业务系统之后,对客户的整体分析和管理才成为可能。但为了集成业务系统而丢弃CRM核心和战略架构也是不可取的,这种畸形现象在目前的实践中非常突出。


  可操作性是CRM使用者的期望,而这个期望实现并非难事,大部分使用者都习惯了微软应用软件如Word、Excel的操作,那么类似微软应用软件的友好操作性是提高CRM使用者的操作情绪的关键因素(有时候奖罚并非比较佳选择)。


  扩展性是房地产企业实现个性化特点定制的保障,房地产企业在发展中不断产生的新的个性化特点如何及时有效的反馈进CRM系统,而不是依赖于CRM厂商的二次研发,这就要求CRM系统是基于一个可以充分扩展和灵活定制的平台。


  强大的分析功能,对于企业战略层面的管理需求,不是希望看到那些静态的报表,而是基于客户战略和流程的分析模型,比如客户细分矩阵模型、客户价值矩阵模型、营销投资回报模型、客户满意度与忠诚度模型等。


  3.CRM重生


  企业需要的不是CRM软件解决方案,而是真正的以客户为中心,对有价值的客户给予更多的关注。然而,很多已经部署了CRM系统的企业的现实与期望总是存在差距,而且可能是巨大的差距。要真正让CRM重生,就要从根本上来优化企业的客户关系管理解决方案。相关阅读:仓库管理系统提高现有仓储自动化水平


  企业现有的客户关系管理解决方案的优化步骤可以简单分为四个阶段:


  第一, 确定企业业务经营的关键因素。进行企业业务经营的市场分析、竞争分析、基于客户特征的客户细分等;第二, 评估客户价值。进行基于客户价值的定性和定量评估;第三, 设计、测试和应用客户管理价值策略。进行CRM分析、客户消费行为和需求、数据智能分析、ROI以及客户满意度与忠诚度等客户管理价值策略;第四, 测评、分析和优化客户关系管理流程。检验CRM系统、建立价值评估模型、测评成效、优化解决方案。


  


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