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CRM客户管理软件产品理论客户理论
时间 : 2018-11-19 18:52

  其实大多数CRM客户管理软件研究人员和应用专家并不认为CRM存在作为应用支持的理论基础,至多,CRM只是支持企业营销的商业策略。与提高企业的热情追求市场活动表现,企业开始使用定性和定量决策分析方法对企业与市场和客户有关的活动,如有效的客户满意度评价、客户分类、客户盈利能力分析,等等。这些决定急需相关理论基础的指导,以摆脱经验决策。目前,对CRM的理论研究和学术讨论还没有真正走向系统化和统一性,因此CRM市场提供的功能参差不齐。CRM系统必须有一个完整的理论体系作为指导。本文将CRM系统的理论基础称为客户理论。

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  一般来说,顾客理论是与顾客相关的理论。是一组密切相关的理论,如客户行为研究、顾客心理学研究,顾客价值研究和企业评估和判断客户的(图2)。在CRM系统中,客户理论是通过两个方面来实现:一是客户的操作属性(特征),如消费者行为分析和消费者心理分析,基于客户的业务操作;二是客户分析对象的操作,体现在定性和定性CRM系统的采用上。

  定量分析方法是基于客户属性的,是指对对象进行分析,如客户满意度分析、利润率分析、客户忠诚度分析、客户知识分析、客户价值分析等。客户分析产生有效的客户策略或策略,如客户保留策略、营销策略(目标市场选择策略、营销组合策略、价格策略)、销售策略等。推荐阅读:CRM软件——SCRM的演变历史

  CRM客户管理软件的概念告诉我们,企业的使命是为客户创造价值。企业应该建立一个基于顾客认知互动过程的企业战略观。这也是以客户为中心的企业战略管理的核心理念。CRM系统将客户资源作为企业比较重要的资源进行管理。它捕捉客户的需求和期望在交易历史,销售自动化,营销自动化和客户服务操作。

  客户的需求和期望会长期影响企业战略管理的整个过程,比如企业总体战略的制定、实施和评估。目前,在未来很长一段时间内,企业应该支持以客户为中心的发展战略,以客户为中心组织企业的生产和管理。客户发展战略是企业有效制定长期以客户为导向的决策、实现和坚持以客户为中心的经营模式、企业文化和以客户为导向的营销战略所必须遵循的指导思想。

  CRM客户管理软件是以客户管理、销售管理、服务管理、市场营销、市场管理为主要功能模块的系统。从潜在客户关系的管理到客户关系的终止,CRM系统及时捕捉客户关系生命周期各阶段可能出现的业务机会,科学配置人力和财力进行相关的销售和服务活动。CRM系统提供科学的营销数据分析,通过对客户成长、损失、分布的多维组合分析,以及客户需求分析、客户投诉分析、客户服务分析,为下一步的科学销售活动提供支持。

  CRM系统优化和自动化销售、服务、营销的工作流程环节,通过交易驱动机制实现部门间协同工作的目标。CRM系统应与ERP基础文件、发票等功能模块进行定义和集成。相关阅读:CRM软件的报价技巧是什么


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