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产品经理谈CRM客户管理软件的重要性
时间 : 2018-11-23 10:32

  我们都有听说过CRM,那么CRM客户管理软件是什么呢?简单来说,CRM就是以客户为企业核心。如今,客户关系管理尤为重要,因为身处社交媒体时代,每个客户都连接着上百个人。他们的声音通过社交媒体放大,不管是正面评价还是负面评价,都会快速传播。

  随着科技进一步发展,CRM的目标是360º全方位了解客户。了解客户有利于提高客户互动的质量和满意度,实现客户关系利润比较大化,对客户和企业本身都是好事。CRM贯穿企业各个层面,不论是组织层面,还是客户接触层面,抑或是其他职能部门,如客服电话中心,都可以用到CRM。我们谈论的CRM主要针对企业管理层面。

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  CRM的目的是将客户关系从事务交际关系变为情感关系,在这点上,CRM和客户忠诚度及客户关系营销类似。只不过,忠诚度及客户关系营销缺少以下两个要素:1)技术,2)协调业务网络中各方面与客户的关系,如:会员,支部,员工等等。这两点概括起来,就是在各个部门都把客户当作客户对待。推荐阅读:公司使用仓库管理系统需要做好哪些流程?

  CRM客户管理软件一词比较早由汤姆·希柏(Tom Siebel)于1993年提出,所以和希柏公司(Siebel)紧密相关。由此产生一个误解,很多人认为,既然希柏公司是个IT公司,那么CRM策略肯定以IT为主,这个误解导致很多公司的CRM未能成功,而且还不在少数。一个错误的经营策略,辅以便捷的科学技术,会让企业在错误的道路上越走越远。经营策略不正确,注定要失败。

  与其说CRM是一种企业管理方式,不如说是企业经营策略,所以策略首先得正确。确定目标客户、目标市场;为获取、维持、发展客源制定合理计划;选择合适的渠道,明确该为目标客户提供什么样的产品、服务及价值观。这些都确定之后,再着手寻求IT技术支持。

  文章开头我们提到要“以客户为企业核心”,这就要求企业要和顾客建立一种“关系”。客户对这种关系的定义因人而异,但这都不重要,比较重要的是营销人员要明确,客户比较看重的是什么。比较后解决“我们企业的客户关系特色在哪里?”这一问题。

  毫无疑问,要盈利关键看客户忠诚度。打造客户忠诚度必须成为企业经营策略不可分割的一部分。使用CRM客户管理软件了解客户需求是企业成功的垫脚石。相关阅读:移动CRM客户关系管理系统是怎样提高销售效率


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