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CRM怎样才能奠定客户对企业的信任感和归属感?
时间 : 2018-11-28 15:31

  Siebel是电子商务软件的突出供应商,其客户关系管理(CRM)、企业资源管理(ERM)以及合作关系管理(PRM)应用设计用于实现企业这些方面的自动化以及允许企业在互联网和零售或电话中心网络等其它渠道来执行和调节相关任务。Siebel的客户包括Chase Manhattan Bank、Deutsche Telecom、HP 、 IBM 、 Lucent、 Yahoo和 Microsoft 。


  现在国内的CRM领域在分化,CRM热潮已经过去,许多人已经不需要借助这个头衔了。一部分人已经作为真正的呼叫中心建设商了,一部分人已经投入到纯粹的销售和市场营销策划中了,一部分人投入到了咨询领域做接触点管理做购买过程体验管理做购买关键时刻管理,一部分人搞了呼叫中心客服培训了,一部分人搞了销售基本流程管理规范培训了,一部分人做数据库营销数据分析了,一部分人做SaaS了,一部分人做ERP了,一部分人做OA了。推荐阅读:营销管理系统DMS可以让核心企业全面掌握经销商渠道数据

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  现在一提起CRM,大家心目中就会想到怕销售人员突然跳槽然后什么客户信息都没留下,于是强迫销售人员必须留下客户档案,而且还必须留下和客户的每一次交谈内容,生怕跳走了不好接手。而客户,谁都知道是每个销售人员的命根,这自然抵制了。于是老板想留下全部信息,销售人员就玩猫和老鼠的游戏,而企业主要是靠销售拿回钱来,所以老板也不怎么敢动销售人员,于是双方不断拉锯博弈。而对于呼叫中心来说,正把不得一套软件呢,客户投诉需要流程流转到各个负责人的头上,客户支持工单希望记下来以后调出来,还可以统计每个人每天的工作量工作质量,客户回访有自动的调查模板,可以自动统计,何乐而不为呢?CRM,在大家认识当中就是这两个具体的东西。整天CRM、CRM喊惯了,却忘了客户、关系、管理这三个词。而大量的CRM软件却一直被企业内部员工使用,从未把客户纳入进来。关系本来是双方的双向的事情,现在却被内部单方使用,反而客户被晾在一边。相关阅读:PLM系统具备强大信息管理能力


  所以,CRM必然要走出来,打通企业内部和外部,让客户和企业人员在一个平台上平等的互相的互动与沟通交流讨论,从而奠定客户对企业的信任感和归属感,在这样的基础上才能谈论到关系谈论到关系的增进,更在这样的基础之上才能推动老客户愿意去推荐,愿意去影响新老客户,愿意去重复购买,比较终帮忙企业盈利。


  客户关系管理呢?谁还记得它到底真正应该怎么做应该能做到什么应该有什么价值吗?


  


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