社交型CRM软件将SNS功能融入CRM中，利用Social CRM系统为企业建立并维护客户关系，将成为企业发展的新思路。准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。

　　社交网络与我们现在常谈及的CRM有一定的相关性：

　　关于沟通： 随着社会化媒体的深入，信息的获取途径也在发生变化：CNN在一项调查中发现，43%的新闻通过社交媒体网络和工具分享(如Facebook、Twitter、YouTube和MySpace等)，紧随其后的是电子邮件(30 %)、短信(15%)和即时消息(12%)。

　　关系价值： 人所具有的网络圈子关系，在很大程度上决定了人的社会价值;“关系”将是可以网络交易的商品;关系总是和隐私、秘密和情感等主观因素紧密联系，随着网络中(关系)的应用，整个世界的扁平化和流动性都在大大增强。

　　交易成本： 社交网络建立的是关系推荐引擎。信息推荐使商业广告的效果更容易衡量，关系推荐使人与人之间交往的商业效果变得更容易衡量。在关系交易过程中，各种联系人都有可能获益，这样就把信任关系的效率比较大化。

　　“CRM”对很多人来说只是又一个让人摸不着头脑的英文缩写，它的全称是“客户关系管理”。而就算是这个名词，听起来也颇为无趣。推荐阅读：CRM系统通过服务营销促进产品二次销售

　　虽然名字起得缺乏吸引力，但是CRM却是一个风生水起的行业。各大CRM公司开发的客户关系管理软件能够帮助广大企业管理与当前或未来的客户和商业伙伴的联系。现在，这类系统已经广泛应用于市场营销、客户服务和活动策划等领域。在这个行业里混饭吃的软件公司不胜枚举，它俨然已经发展成了一个市值达180亿美元的市场。2012年这个行业的市值增长了12%。据市调机构Market and Markets发布的一份报告预计，到2018年，该行业的规模有望增长至242亿美元。

　　这个行业一些领军企业的大名早已经如雷贯耳，比如Salesforce.com、SAP、甲骨文(Oracle)、微软(Microsoft)、IBM等等。其中Salesforce.com在2012年的销售额达到了25亿美元，位列榜首。SAP以23亿美元的销售业绩紧随其后。

　　尽管CRM行业已经取得了相当的成功，但是随着社交媒体的规模日益扩大且重要性日益提高，各大CRM软件公司发现，他们已经走到了一个重要的节点。

　　在线CRM作为一种在线交付软件的创新模式，近年来受到热烈追捧，并在某种程度上推动了整个SaaS产业的发展。相比传统CRM软件，SaaS的优势在于，可以让用户以低成本，低门槛和低风险的方式使用软件服务，可以借助于互联网的传播能力高效、快速地推广软件服务，并且可以避免重复工作，使软件供应商专注于提高服务质量，提高核心竞争力。相关阅读：CRM系统具备服务和竞争对象记录与分析的功能

　　社交网络是一种有效的兼具成本效益的客户关系维护工具，更是一种新的媒体形式。作为互联网上的焦点以及真正价值所在，社交网络的价值正被一次又一次的挖掘，被一次又一次的创新与颠覆，社交网络是互联网创业者争相奔赴的蓝海，也是人们关注与争论的焦点所在。无论是国外的Facebook、Twitter还是国内的人人网、微博，都成功的将大众目光聚集在一起。

　　尽管在线CRM起源于网络，并靠这种方式以服务的模式交付给用户，但用户对其应用和功能的需求也在不断上升。在“以客户为中心”的经济时代，社交网络为企业提供了一种客户反馈的渠道，比如通过企业微博进行企业与客户之间即时的双向沟通，所以作为一个本身就是为企业营销人员应用的工具，在线CRM与社交网络的融合，社交CRM的应运而生，不仅不会被用户所质疑，还会被用户认为是一种功能的改善和提高。