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广州金融行业crm软件应该何去何从?
时间 : 2018-12-08 09:59

  现在众多的企业面对如何发掘客户信息的潜在价值,如何为客户提供差异化的个性服务等问题,CRM软件再次成为银行业的关注焦点。“不了解客户的想法,盲目地推出新产品,结果只能是铩羽而归。”上海某商业银行信息部的王经理经历了一场惨痛的教训。 2017年6月,该银行为了拓展新的业务市场,推出了一套个人理财服务产品。

  当时,很多银行都在做个人理财服务,市场空间普遍看好,不甘落后的齐经理多方组织资源,在很短的时间内推出了一套理财产品,然后满怀期望地推上柜台。 不料,该产品半年时间内几乎无人问津,无奈之下只好在今年年初取消服务。

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  通过总结,齐经理发现,自己银行的大多数用户都属于工薪阶层,收入相对固定,对于个人理财服务较少涉及。 很明显,齐经理的教训就是缺乏前期的客户调查。对于国内银行而言,自走完数据大集中阶段后,多数银行基本进入以客户为中心的客户管理阶段,面对如何发掘客户信息的潜在价值,如何为客户提供差异化的个性服务等问题,CRM软件(客户关系管理系统)再次成为大家关注的焦点。

  尽管CRM在国外银行取得了普遍的实施效果,但从已有实践来看,国内银行还不能完全照搬照用。随着一些失败CRM项目逐步披露,部分银行开始对CRM敬而远之。同时,也有相当一部分银行对此持欢迎态度,并声称自己已经建成了行之有效的CRM系统。 对于银行CRM出现的水土不服,中国系统分析员协会专业顾问张振华给出了自己的分析。推荐阅读:CRM管理软件背后到底是什么样的

  中国客户普遍抱有财不外露的观念,不愿把自己的详细信息透露给银行,而银行的客户经济根据CRM挖掘的信息主动上门拜访客户,有时会引起客户的反感,认为其隐私权遭到侵犯,甚至投诉银行。 另外,与国外银行不同的,国内银行除了作为市场经营主体外,还担当着提供社会公共服务的角色。

  所以,如果完全根据CRM软件的分析,则会把大量只耗费资源较少产生利润的低端客户“置之门外”,让所谓的个人银行业务成为一部分富裕人群的身份象征。这与国内许多银行以“身边的银行”、“市民银行”的角色定位有冲突。 不管怎么说,银行业的“2/8原则”指出,银行80%的收益来自于20%的客户。如何通过CRM找出这20%的客户,并挖掘其中的价值,值得各银行认真思考。相关阅读:crm管理系统为客户关系管理行业提供标杆管理服务


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