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在线客服系统有哪些主要接入渠道
时间 : 2018-11-29 11:44

  什么是在线客服系统?


  在线客服系统可以连接网站访客、微信粉丝、网页用户,实现企业与客户即时响应,在线支持。在线客服系统是客服工单系统的重要模块,对响应和处理时效性要求比较高,主要解决咨询类问题,也会解决技术支持类的问题。如果不能即时解决客户问题,还需要生成工单继续流转。


  在线客服系统有哪些主要接入渠道?


  在网站中使用在线客服系统后,客服人员可以实时监控网站的访问情况,当有新的访客进入网站时,客服客户端的访客队列中就会显示出该访客的详细信息,包括访客进入网站的时间、IP地址、所在的地理位置、当前正在访问的页面URL 等等,当访客在网站的不同页面间切换时,会产生一条“访问轨迹”,通过对大多数访客访问轨迹的分析,客服可以发现并归纳出访客进入网站后的行为习惯,从而为网站的商业决策提供服务。


  比较常见的接入渠道是网页渠道,代码嵌入网站,或外链或二维码。除了网页渠道,在线客服系统还可以接入微信号(公众号、企业号)、钉钉,以及APP SDK(将在线会话功能嵌入到原生APP)等。这样,客户可以随时随地发起在线会话、咨询,客服通过客服控制台界面就可以与客户互动。

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  系统会在网站中产生相应的图标(可以是浮动图标、静态图片、文字链接),吸引用户点击。用户在访问网站的时候,如果有什么问题的话,只需要点击该图标,即可向网站的后台客服人员发起对话请求,待客服接受请求后,即可进行实时对话。推荐阅读:呼叫中心客服系统在当前的企业办公中得到广泛应用


  一般情况下,网站的访客在访问网站时仅仅是作为“访问者”,他们进入网站,浏览某些页面,然后离开。而通过在 线客服系统,客服可以在访客浏览网站时邀请访客或主动对话。邀请对话会使得访客的浏览器页面上弹出一个邀请对话的图标,访客点击该图标后即可立即与发出邀请的客服实时对话,而主动对话则会强行在访客端弹出对话窗口,主动向访客发送实时消息。全面直观呈现已结束会话、漏接的会话相关信息。包括它的会话统计,按时间、数量、质量、渠道来源、服务目录等,统计问题类型、分布、走势等会话数据,会话场景的客服/客服组的工作量和工作质量统计。相关阅读:企业在实施移动办公时必须明确界定比较终目的


  


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