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crm系统软件的核心驱动有哪些?
时间 : 2018-11-21 17:32

  客服部门是整个企业的后勤部,提高客服部门的工作效率,是提高客户满意度的关键环节,从而使企业利润有效循环起来。服务流程自动化功能是crm系统软件的核心驱动之一,重点改善客服部门的工作流程,比较大化提升客户满意度。


  服务流程自动化


  处理一个客户问题时,可能同时涉及到多个部门,这个时候需要信息及时同步,服务时间、内容、处理结果等都需要同步发生转移和记录。在追踪整个客服流程和部门交替中节省宝贵时间,并且快速了解客户情况,衔接每个细节。 CRM对所涉及到的多种服务资源进行全面、精准、高效、完整的问题解决的服务流程。以下来看crm系统软件是如何实现的。

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  公用知识库降低成本


  用一个不断扩充的知识库帮助客服人员成为产品知识专家,在为客户答疑时,当客户存在疑问时候登录自助网站入口,如果该问题已在知识库中存在,那么就可以直接调用知识库的内容,而无须重新组织答案,既提高了工作效率又避免了工作人员的失误,改善了公司的服务形象。推荐阅读:CRM系统的开发成本是多少?

  增加技术支持的层次


  CRM提供多层次的服务,对于客户的一般查询,可以引导其转向一个在线自助服务,通过智能检索或者层层查找,自助解决疑问。如果客户的提问具有很强的代表性,则可以将其添加到知识库中,充实知识库。若提出新的客户反馈,则可以根据客户描述类型在系统中得以记录,然后按规则分配给技术人员,及时解决问题。

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  整合呼叫中心和其他系统


  CRM提供与企业的呼叫中心和后台服务系统整合的接口,为客服人员提供更详细的客户信息,通过服务案例跟踪和管理,客服人员也可以用各种手段与客户保持实时的联系,包括电子邮件,网络,电话等,以满足客户不断变化的服务需求,增进客户满意度。同时来自客户的任何一个简单信息都可以作为这些系统运作的切入点,便于客服为其提供更有效的服务。相关阅读:CRM具备十分惊人的潜能


  通过以上3点,轻松实现客户服务自动化过程,用时短暂,流程清晰,分工明确。将大大提高客户满意度。


  


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