CRM的发展 中不仅运用了各种基于互联网的平台和技术，而且与传统的通讯网络密切联系，以实现企业与客户的全方位接触。实施CRM的企业，不仅看到了网络的潜力和发展电子商务的机会，而且对利用传统工具弥补目前网络交易的不足也亨充分的准备。这也就是为什么今天的CRM系统中，仍然大量包含了用IT技术改进的呼叫中心的主要原因。

　　呼叫中心可以很好地把客户与企业的联系利用便捷的通讯系统拉近。因为尽管从效率或者成本的角度来讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是比较迅速、也是比较便宜的，但是当客户把信任度、消费习惯、运输、付款、售后服务等因素进行通盘权衡的时候，纯电子化交易在现在还略显单薄。根据IDC的调查，在网上购物中，消费者选定好商品并放入购物车以后，比较后放弃完成交易的比例高达70%。如6工具的顾客提供方便的联系渠道。已实施CRM系统的亚马逊书店(Amazon)消费者在其网页上放弃完成交易的比例约占60%，这表明单有网站作为电子商务交易的媒介是不够的，因此亚马逊书店不单使用网站作为电子商务的媒介，亦亦大力扩充其呼叫中心的规模。

　　从总体上来说，在CRM系统中，呼叫中心为企业发挥的作用包括以下几个方面。

　　(1)呼叫中心成为企业与客户联系的重要窗口。呼叫中心是企业为客户提供的一个明确且单一的对话窗口，在与客户联系的过程中可以协助客户解决问题，同时也避免干扰企业内部作业。如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或牵扯许多单位往来奔波。而企业如果任由客户打电话到单位来联系，常会干扰内部人员的作业，并且可能造成工作人员忙于日常的工作，而给予客户不友善的态度或不一致的答案。企业通过呼叫中心可为客户提供产品之外更多的附加价值，例如个性化咨询服务等，这将有助于协助客户解决问题。

　　(2)呼叫中心 是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。企业利用呼叫中心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本资料、偏好与关心的议题、抱怨与建议等，帮助企业建立客户资料库，作为改善产品及服务品质的重要依据。企业还可以通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向，提早协调后台活动单位调整市场活动等。

　　(3)呼叫中心是为客户提是供优质服务、维护客户忠诚度的中心。优质服务可以增进客户的满意度和忠诚度，促优质服务依赖于企业听取和响应顾客需求的能力。从全盘的角度讲，企业面对顾客要有选择的提供个性化服务企业面对完成。呼叫中心收集并利用相关的个性化励客知识，以协助企业了解顾客的需求、想法以及顾客下—步想做什么等问题。CRM的呼叫中心意味着通过技术将与客户的交流从简单的活动变为对双方都有用的经验。反过来，这种转换将使企业的业务代表持续提供好的服务，从而为企业建立起一个战略性竞争优势。推荐阅读：库存管理软件中BPM与OA、ERP有什么区别和联系？

　　(4)呼叫中心重掘服务价值，从成本（cost）中心变成利润(profit)中心。如果企业业能真正深入挖掘呼叫中心的潜力，使其由被动接入电话发展为积极出击，呼叫中心完全可以主动为企业创造丰厚的利润。