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公司应该怎样管理好老客户
时间 : 2019-05-14 16:12

  许多卖家在经营自家店铺的时候都乐意提高店铺的流量,带来新顾客,引流成功的话短时间确实能够提升销量,但能否持续稳定的带来销量却不一定了,那么这时候老客户就是很重要的一环了。怎样管理好老客户也是一门学问,首先需要重视这个群体,进而服务,合理运用电商erp系统也是一个不错的选择。

  为什么老客户的重要性更高?

  第一:维护一个老客户的投入远远小于开发一个新客户的成本。

  1、目前大部分卖家开发新用户都是依靠直通车,钻展等烧钱的形式;

  2、总之一句话,引流太花钱,新客户增长太少。

  对比老客户维护的投入就很少,卖家可以通过旺旺群,掌柜说,以及免费邮件和廉价的短信营销进行定期的维护即可,但是这些都没有一个电商erp系统的管理。主要是要给客户在第一次留下一个好的印象,这样下来,由于对于店铺已经有了一定的信任和认知,重复购买的老客户会很多。相比于通过直通车,钻石展位,焦点图开发新用户的高费用来说,老客户的维护非常廉价便宜。

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  第二:老客户对店铺的贡献占店铺总营收的80%以上。

  网店吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的8倍,而这些老客户几乎创造了店铺80%的收入和90%的利润;

  第三:开发老客户赚取的利润要高于从新用户身上获取到的。

  老客户对你的商品质量,商品价位都有一定的认知。所以当他需要下单的时候不会去担心质量不过关而只敢买一件商品,只要他有这个需要,肯定愿意一次性买下他需要的多种商品,这一点是新用户所比不了的。

  第四:留住老客户还会使成本大幅度降低。

  目前大部分卖家热衷于参加各种活动,促销,试用等优惠活动。以低价或者赔本的方式去获得大量的新客户,大家都很清楚这第一单是完全亏本的,卖家是希望客户再来消费第二单才能赚取到一定的利润。而事实上,再次下单的比例是很低的,卖家忽视了一个最重要的问题,那就是这批客户是完全冲着低价而下单的,质量非常低。

  第五:老客户会自发的替您进行口碑宣传带来新客户。

  通过对老客户的维护,他们得到了我们优质的商品和服务。自然在他们的心目中,我们是可以信赖的店家和选购商品的较好去处,他们向他们的朋友和亲人推荐我们店铺,只要我们店铺有他们需要的商品,他们肯定优先选择我们。

  通过上面的介绍,大家应该都知道了老客户维护的重要性和必须性了吧,那咱们怎么来维护老客户了,我这就和大家说说我的方法。

  如何维护老客户?

  既然要开发老客户,那么必须就得有一批新的客户在您店铺里有成功的购买,并且对你店铺的服务都比较满意才能后续的维护,还有就是买家提出的问题要及时处理,这样买家在你店铺的体验才会好,也会对你店铺的好感大大的上升,所以第一步就是提升我们店铺的整体服务质量和产品质量,让买家满意,让他们促成二次购买。

  在维护之前咱们要先搜集这些客户的资料,以方便后面我们店铺做出针对这些客户不同的特点和不同的风格做出相对应的活动。搜集买家的资料大家可以在客户关系管理银科erp系统里面去找。比如说,一个卖男装的店铺,他如果搜集了老客户的每次的购买时间的话,那我们就可以算出这个客户的购买的周期,那我们后面等到了这个周期,咱们就可以给他发一些信息之类的,这样可以让他们对店铺有印象,最后我们收集好了之后我们可以用excel做一张表记录起来,这样也可以方便我们查找和管理。

  那咱们怎么利用手上的资料来开始维护这些客户呢?

  第一,我们要利用搜集好的资料加入到电商erp系统分类,可以按买家的消费层次、风格、会员等级等一些信息来做好分类,这样既能方便管理,又能针对性的给这些客户制订一些特殊活动。

  第二,我们可以建立一个QQ群或旺旺群,把这些客户都拉进去,建立一个互动平台,平时可以在让这些买家在群里沟通一下,而且时不时的也可以在群里做一些活动,活跃一些群里的气氛。

  第三,咱们可以利用短信的方式给这些老客户发送一些信息,利用电商erp系统群发定制消息当然了,发送信息不是说发送店铺的广告,这样的信息买家只会当成是垃圾信息,这样是一种很错误的做法。

  老客户在于去养,在于去维护,维护的意思就是去管理,我们把老客户就相当于鱼塘里的鱼,平时多去喂一喂,多去关怀一下,这个就是维护老客户很重要的个方法,把关怀放在首位,而不是每次都给他们硬性的推送一些广告,平时我们要多去关心他,让他对你店铺有一个印象,那等到年终大促,11,12,你给他们发个广告,那客户就会想起原来是你这个店铺在做活动,就是说平时咱们主要的是关怀,等到店铺有活动的时候再给客户发送一些广告,我们说只是给营销找了一个理由而已,我们平时去关怀,让他知道我们,让他对我们的店铺有印象,那营销的话,我们找到一个理由比如说11.11、12.12,对他们进行推送,那个这个时候买家不会觉得这个店铺比较烦,不会觉得你发的广告是垃圾广告,那么具体的要怎么做呢?

  首先我们要做到关怀问候:在平时节日的时候可以给他们发一些祝福信息,比如说客户生日的时候可以给他们发送一些生日祝福,春节、情人节的时候可以给他们发送一些节日祝福,还有就是特殊纪念日的时候时候也可以发送。当然除了发信息问候,我们还可以利用电话、邮件、旺旺和寄送礼品等方式来达到问候。

  然后就是传达我们的活动,在你平时的问候的动作当中,这些买家就自然而然的对你的店铺有了印象,要是后面我们店铺上新产品了,那我们就可以找一个特殊的日子告诉客户,咱们有新产品上架了,而且会员有折扣,甚至咱们还可以做一些只有会员才能购买的会员专享的活动,让这些老客户的心里有存在感,从而达到这些老客户每隔一段时间就会去你店铺看看,这样整个店铺流量老客户的占比就自然而然的起来,老客户的流量起来了,这些都在电商erp系统中可以实现,那成交这些怎么可能不上升呢?

  老客户有多重要相信大家已经清楚了吧,但是如何让他们成为你店铺的稳定收入点是一件任重而道远的事。我们可以借鉴利用电商erp系统,但也不能生搬硬套,只有对客户管理有了一定的认知后,才会发现,这里又是一笔财富。


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